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樂見消費環境向好,更要關註新出現的“隱憂”

然玉

3月14日,市場監管總局發佈2018年消費者投訴情況顯示,2018年,全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件,比去年同期增長20.74%。市場監管總局表示,消費者投訴舉報主要呈現八大特點:商品投訴比重擴大;網購投訴高速增長;廣告、質量、合同、售後服務為投訴重點;升級類消費投訴猛長;“訴轉案”機制不斷深化;互聯網平臺成維權利器;在線糾紛和解效率高;全國消費維權指數保持高位。

又到一年315,權威部門所發佈的消費者投訴情況年度報告,讓我們理解當前的消費環境,多瞭一份具象的參照資料。這其中所涵蓋的信息林林總總,無一不是數據化的精準呈現。根據統計,1124.96萬件投訴、舉報、咨詢,比2017年增長20.74%,這無疑是值得警惕的信號。此外,諸如網購投訴、升級類消費投訴的迅猛增長也表明,傳統消費監管體系在向“新興消費場景”的延伸過程中,正面臨著某種滯阻。

應該明確的是,國內消費市場依舊處於長周期的擴張階段。消費規模的壯大、消費門類的增加、消費頻度的提升,都從根本上註定瞭,所衍生的消費糾紛會相應變多。就此而言,所謂“消費投訴、消費舉報”絕對數量的增長,其實並不必然意味著消費環境的惡化。其更多隻是表明,“繁榮”與“問題”並存,依舊是消費領域的主旋律……2018年,全國消費維權指數平均為91.53,較17年增長瞭0.11個點,該指標最直觀體現瞭消費環境的穩定與延續性。

在經濟總體平穩、穩中有進的態勢下,消費環境持續向好的確是大趨勢。可相較於消費者的內心期待,不得不說,這個“向好”的速度,還是顯得略慢。體現得最為明顯的,就是網購消費、升級類消費等門類。事實上,網絡購物快速發展已經N年瞭,已經很難說是新興的消費形態。然而,與之匹配的監管手段,尤其是前端監管、預防性監管,仍然很難說到位。網購投訴數量快速增加,其速度甚至超過瞭電子商務交易規模的增速,這並不是正常現象。

多年來,消費投訴之所以居高不下,消費環境之所以未能出現質變改善,很大程度上就是因為,新的消費業態、消費場景、消費方式不斷出現,而舊有的監管體系,卻未能及時展現出必要的“適變性”。於是,當公共監管總是後知後覺、總是被動“追趕”,那麼一些新出現的消費領域,必然會出現一段時間的蠻荒期,而這也是消費糾紛的高發時段。比如說,各種新式的小傢電、各形各款的APP、各種形式的“網約經濟”等,這些全新的商品或服務,都沒有現成的國傢標準和管理經驗可供參照,現實來看也確實亂象頗多。

解讀消費環境的好與壞,與消費投訴有關的一系列數據,最能說明問題。建立良好的、具備足夠韌性和應變性的消費監管體系,我們還任重道遠。

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